近段時間行業(yè)內(nèi)有這么一個現(xiàn)象——印刷企業(yè)的老總、印機(jī)制造商的老總以及銷售、維修人員，抑或是紙張供應(yīng)商，他們在接受《中國新聞出版報(bào)》記者采訪時，都在大談服務(wù)客戶的話題。對于印刷行業(yè)而言，展會是營銷的最佳現(xiàn)場，故此印刷企業(yè)、印刷機(jī)械設(shè)備制造商、印刷耗材供應(yīng)商對展會從不敢有半點(diǎn)懈怠。而當(dāng)客戶親臨企業(yè)時，服務(wù)好客戶至關(guān)重要。有客戶就意味有潛在的訂單。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司營銷人員張丕富表示：“在客戶經(jīng)濟(jì)時代到來的今天，客戶價(jià)值更顯得極其重要，企業(yè)必須高度重視客戶價(jià)值，時刻關(guān)注增加更大的客戶價(jià)值，以客戶價(jià)值的名義來超越競爭對手。”
做好客戶服務(wù)僅僅是開始
“日前拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)會談地點(diǎn)竟然布置得像咖啡館，有吧臺，有沙發(fā)，也有包房�？蔁o線上網(wǎng)，也放置了幾臺臺式機(jī)供上網(wǎng)，一坐下來，就有靚妹招呼需要喝咖啡還是茶，心情超好。有專門的游覽車送你去各個車間，它就是全球單體最大的印刷企業(yè)，占地1000多畝，擁有1.2萬名員工的廣東鶴山雅圖仕印刷有限公司。”這是上海亞華印刷機(jī)械有限公司副總經(jīng)理范斐然近日在其微博上寫他拜訪鶴山雅圖仕印刷有限公司的切身感受。
其實(shí)，印刷企業(yè)很多年前就開始注重給客戶提供優(yōu)雅的洽談環(huán)境。上海數(shù)字印刷行業(yè)協(xié)會秘書長潘曉東告訴記者，上海盛隆印務(wù)有限公司幾年前就出資修建了一個千余平方米的“盛和堂”會所，室內(nèi)布置得像畫展一樣，營造了一個企業(yè)與社會上現(xiàn)有印刷需求的與存有潛在印刷需求的方方面面客戶進(jìn)行交流的平臺，為客戶提供充滿文化氣息的服務(wù)場所。
不僅如此，客戶現(xiàn)在需要什么？客戶將來需要什么？恐怕是任何一家印刷企業(yè)老總天天都在想的問題。江蘇昌?集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理?xiàng)蠲鞲嬖V記者：“未來業(yè)務(wù)談判就應(yīng)在輕松和優(yōu)雅中完成，因?yàn)楸舜耸腔锇�、是朋友�?rdquo;
北京華聯(lián)印刷有限公司（以下簡稱北京華聯(lián)）的客戶忠誠度非常高，該公司董事總經(jīng)理朱敏向記者表示，2012年他們的老客戶續(xù)約率在98%以上，且新增了很多新客戶，印刷訂單情況超過以往的年份。
在印刷行業(yè)內(nèi)，北京華聯(lián)的口碑非常好，談到公司的營銷策略，朱敏說：“我個人一直認(rèn)為，這跟華聯(lián)的良好形象還有誠信經(jīng)營的信譽(yù)，有比較大的關(guān)系。我們多年以來一直對客戶都比較真誠，華聯(lián)口碑很好，也不是說我們不出問題，但是我們出問題首先想到的就是怎么解決問題，跟客戶很少發(fā)生糾紛，碰到問題我們都還是先解決問題，然后客戶就對我們很信任，這點(diǎn)我覺得特別特別重要。”
安徽新華印刷股份有限公司總經(jīng)理黃志軍向記者表示，現(xiàn)在企業(yè)要有一個觀念，不能在原來的路上一直走，而是要不斷地適應(yīng)社會變革，適應(yīng)消費(fèi)水平的變化，要不斷地提供新的服務(wù)模式。給客戶提供更多更便捷的服務(wù)，這樣可能就給企業(yè)帶來很多的附加值。定要找到目標(biāo)客戶
做營銷，一定要找到目標(biāo)客戶。一旦找到目標(biāo)客戶，僅僅只是提供服務(wù)，恐怕不足以維護(hù)客戶利益。增值服務(wù)才是印刷企業(yè)提供服務(wù)的關(guān)鍵所在。海爾的起始成功并非起源于其核心技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而是“服務(wù)到家”的售后體系的建立。給顧客以額外的、獨(dú)特的增值服務(wù)是創(chuàng)造印刷企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的必備法器。
“服務(wù)到家”的售后服務(wù)體系，在印機(jī)設(shè)備供應(yīng)商那里最能完美體現(xiàn)。張丕富體驗(yàn)了在印刷廠一天的經(jīng)歷后說：“作為專業(yè)的維修機(jī)器人員，真正體會到維修和印刷有著密切的聯(lián)系，決不能只為了維修而維修，決不能與印刷分開。”
楊明表示：“在營銷的過程中，要把自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶的需求結(jié)合起來，方能達(dá)到成功銷售的目的。如果你不知道客戶的需求，即使你的產(chǎn)品再好，說得再順暢，也不會打動客戶。”根據(jù)多年在市場打拼的經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)了與老客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)的5個步驟：建立信任和信譽(yù)、確定問題、確定解決問題所能帶來的影響、提出一個解決方案、雙贏方式簽約。
如今找到一個大客戶，對企業(yè)非常重要。大客戶的銷售額是公司銷售的底氣。大客戶營銷的成功，是一個公司銷售提速的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，有了穩(wěn)定的大客戶，就可以確立企業(yè)在行業(yè)的優(yōu)勢競爭地位。這兩天，楊明在談一個大客戶，他說：“這可都是千萬元的大客戶，既讓人興奮，也倍感壓力。但還是很有信心的。”
北京盛通印刷股份有限公司董事長賈春琳告訴記者，進(jìn)入2012年印刷企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)是必須的。因?yàn)橛∷I(yè)處在產(chǎn)業(yè)鏈相對比較弱的一端，印刷企業(yè)做好產(chǎn)品質(zhì)量和做好向客戶延伸的增值服務(wù)，是非常必要的。當(dāng)前怎么能夠幫助客戶解決各種需求，怎么能贏得更多的市場機(jī)會，這才是印刷企業(yè)增值服務(wù)的價(jià)值所在。 文章由深圳印刷廠深圳海倫印刷包裝有限公司
創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)組合
成都新圖新材料股份有限公司董事長兼總經(jīng)理黃山曾在一家印刷媒體上表示：“總是根據(jù)自己的情況或者客戶昨天的需求生產(chǎn)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)商業(yè)模式，我想這是中國制造業(yè)容易陷入紅海競爭的主要原因。”如今形勢在變，市場在變，如何適應(yīng)市場的瞬息萬變，印刷企業(yè)家頗費(fèi)了思量。
具有開創(chuàng)眼光的上海印刷集團(tuán)有限公司總經(jīng)理沈劍毅，在談到服務(wù)創(chuàng)新的話題，他告訴記者他們就開拓了服務(wù)新產(chǎn)品。“書刊印刷企業(yè)如何來形成自己的品質(zhì)、形成自己的品牌？為此我們必須往前端延伸，要參與設(shè)計(jì)，參與客戶的制作，參與為他人服務(wù)的事情，幫助客戶形成一個新的品牌，與此同時我們也增加了業(yè)務(wù)來源和客戶來源。在這之后，我們應(yīng)該還要幫助客戶一起拓展?fàn)I銷渠道，甚至我們有的客戶提出讓我們嘗試會展、廣告，其實(shí)這是在為客戶做配套服務(wù)。”
他介紹，他們現(xiàn)在專門成立了一個叫普英特（Print）文化傳媒有限公司，專門為客戶提供配套服務(wù)。沈劍毅說：“這種公司做的事情就是我們所說的一站式服務(wù)，你客戶有什么需求，我們盡可能全面滿足客戶的需求。盡管這些服務(wù)不完全和印刷有關(guān)，但只要是客戶的需求，那我們來做配套，因?yàn)橛∷⒁彩且粋�文化企業(yè)，文化領(lǐng)域里相比其他行業(yè)的人畢竟熟悉很多，現(xiàn)在我們在做這方面的工作。”
產(chǎn)品與服務(wù)組合的創(chuàng)新，是將特定的產(chǎn)品和服務(wù)捆綁營銷，可達(dá)到彼此支持的雙贏效果。捆綁營銷不僅可以有力推進(jìn)新產(chǎn)品被顧客認(rèn)識和接受，還可以弱化顧客對價(jià)格的敏感度，由此也可大大提升交叉銷售業(yè)績。這是商家的精明之道。
